AI 在客服领域的应用越来越广泛，用于处理咨询、加快响应速度，并在多个渠道为客户提供支持。专门的 AI 客服技能通过帮助客服人员回答常见问题、整理工单、总结对话和分析情绪，让这些工作流更加可靠。这减少了人工工作量，提升了一致性，让支持团队可以专注于更复杂的客户需求。本文将介绍 9 个可用于日常支持工作流的实用技能。
什么是 AI 客服技能？
AI 客服技能是可复用的 AI 能力模块，能帮助 AI 更有效、更稳定地完成客户支持任务。它们提供预先设定的工作流、指令和特定任务所需的知识，使 AI 能够处理客户咨询、撰写支持回复、总结对话、翻译消息，并在不同渠道提供更可靠的服务。
Kimi 中值得一试的 2 个客服支持技能
Kimi 内置了多个即用型技能，可高效处理常见的客服任务。无论目标是撰写支持回复、降低客户流失，还是回答与 Kimi 相关的客户问题，这些内置技能都能支持服务流程中的不同环节。以下是 Kimi 中值得一试的 2 个客服支持技能。
| 技能名称 | 说明 |
|---|---|
| support-response-writer | 生成专业的客服回复，涵盖售前、售后、投诉和退货场景，并包含情绪安抚策略。当用户提出“帮我写一份客服回复”“客户很生气”或“如何措辞一份退货回复”等请求时触发。 |
| churn-prevention | 通过设计取消流程、挽留优惠、退订调查和催收流程，减少主动流失和被动流失。适用于设计或优化取消流程、制定挽留优惠、设置催收邮件，或减少因扣款失败导致的客户流失。 |
如何使用 Kimi 内置的客服技能？
Kimi 内置的客服技能可以简化支持工作，帮助团队处理咨询、撰写回复，并改善客户沟通。请按照以下步骤在 Kimi 中有效使用这些技能。
第一步：输入技能指令
在输入框中输入相应的技能指令来激活所需的沟通技能，例如 /support-response-writer。
第二步：提供客服任务的背景信息
清楚描述支持场景，以便技能生成有用的回复。例如，你可以说明场景类型、客户遇到的问题、客户的情绪，以及回复将发送的渠道。
示例提示词：
第 3 步：查看、复制或下载回复内容
Kimi 会根据你输入的内容生成一份结构化的客服回复。你可以先查看回复内容，如有需要可调整品牌相关细节，然后将其复制或用于你的客服工作流程中。
发现更多 7 个开源客服技能
当你需要更多地掌控客服工作流程的搭建与管理方式时，开源客服技能会很有用。它们涵盖工单分类、回复撰写、客户信息查询、工作流自动化以及更广泛的客服运营等多种任务。以下是 7 个值得了解的开源客服技能。
| 技能名称 | 描述 | 链接 |
|---|---|---|
| customer-support-builder | 一个引导你构建自定义客服自动化流程的元技能，可自动分类工单、收集客户上下文、撰写回复，并通过脚本执行退款、取消订单等操作。支持 Zendesk、Intercom、Stripe 等平台。 | https://github.com/nbashaw/claude-cs |
| support-skills | 一套全面的客服技能，涵盖工单分类、SLA 跟踪、情感识别、客户信息查询和回复撰写，包含 20 多个针对 Zendesk、Freshdesk、Intercom 和 WhatsApp 客服的子技能。 | https://github.com/composio-community/support-skills |
| customer-service-agent-skills | 一个功能完善、经过充分测试的客服 agent 演示，包含 10 步工作流程，涵盖基于策略的决策、基于置信度的路由分发，以及用于订单和工单的 MCP 服务器集成。 | https://github.com/murphye/agent-skills-customer-service |
| customer-support-specialist | 一位精通对话式 AI、自动化工单处理、情感分析和全渠道客服体验的顶尖 AI 客服专家技能，附带最佳实践和检查清单。 | https://github.com/eduard22222222/claude-skill-stack/blob/main/skills/customer-support/SKILL.md |
| ticket-ai | 一套 AI 驱动的客服工单管理系统，具备智能分类、自动分配以及基于 Google Gemini AI 的按技能路由功能，还包含邮件自动化和多角色用户管理。 | https://github.com/rishishanbhag/Ticket-AI |
| zendesk-automation | 通过 OpenClaw 技能基础设施自动化处理 Zendesk 工单管理和回复，可处理工单创建、更新以及自动回复。 | https://github.com/ANVEAI/awesome-openclaw-skills |
| customer-journey-map | 使用 NNGroup 框架梳理各触点上的客户体验，以发现痛点并优化客服工作流程。 | https://github.com/deanpeters/Product-Manager-Skills/blob/main/skills/customer-journey-map/SKILL.md |
如何用 Kimi 添加开源客服技能？
找到你想尝试的开源客服技能后，下一步就是把它引入 Kimi，方便你在自己的工作流程中使用。Kimi 可以帮你通过 GitHub 链接安装该技能，将其加入你的工作空间，让你立即上手用于客服任务。方法如下。
第 1 步：输入提示词
打开 Kimi，输入包含你想添加的开源客服技能链接的提示词。这样可以明确告诉 Kimi 需要引入并准备到你工作空间中的具体技能。
示例提示词：
第 2 步：让 AI 自动安装该技能
提交提示词后，Kimi 会自动从你提供的链接获取该技能，并为你完成安装设置。安装完成后，该技能会出现在你的 Kimi 工作空间中，随时可用。
第 3 步：使用该技能
技能添加到 Kimi 后，激活它即可开始你的客服任务。你可以用它撰写客服回复、管理工单流程、处理客户投诉，或根据具体需求改进客服回复内容。
更进一步：定制你的客服技能
Kimi 还支持你基于自己的支持资料创建实用的客服技能，让输出内容更贴合你的工作流程。当你希望回复内容、处理流程或客服操作遵循你的品牌语气、产品细节或内部客服规范时，这个功能会很有用。以下是在 Kimi 中构建自定义客服技能的简单方法。
第 1 步：进入文档转技能工具
打开 Kimi，进入“文档转技能”，用你自己的文件创建技能。这可以让你把文档、说明和模板转化为可复用的 AI 工作流程，满足你的具体需求。
第 2 步：上传文件
上传你想让 Kimi 学习的客服资料，例如服务标准操作流程（SOP）、退换货政策、常用回复模板、帮助中心内容、升级处理指南或客户沟通手册。Kimi 会处理这些文件，并将其整理成一项可供你日后复用的技能。
示例提示词：
第 3 步：创建并使用你的技能
文件处理完成后，你的客服技能就可以在 Kimi 中使用了。之后你可以用它来起草客服回复、处理投诉场景，以及回答与政策相关的问题。
使用 AI 客服技能的实用建议
AI 客服工具能否发挥更好效果，往往取决于其配置是否得当，以及在真实客户场景中的使用是否清晰明确。你提供的上下文、结构和指引越多，输出结果就越可靠、越有用。以下是在日常客服工作中更好地使用客服技能的几个实用方法。
提供完整的客户背景信息
相比只看到一条单独的消息，AI 在了解客户完整情况时表现更好。分享订单详情、账户信息和历史对话记录，能帮助它更准确地理解问题，从而给出更相关、更贴合客户需求的回复。
明确你的品牌语气和客服规范
在构建客服技能时，加入清晰的品牌语气说明、常用措辞、升级处理规则以及公司政策。这些指引能帮助 AI 生成更一致、更准确的回复，并在不同渠道和客户互动中保持与你的客服标准一致。
及时更新，并根据技能表现持续迭代
定期观察 AI 技能在真实客服场景中的表现，并在需要时进行改进。根据实际效果、用户反馈和不断变化的需求来更新技能，有助于长期保持准确性、提升效率，并带来更好的客户互动体验。
针对不同的客服场景定制 AI 技能
不同的客服任务需要不同的处理方式。为账单、技术支持、退换货或新用户引导分别创建对应的 AI 配置，能帮助 AI 针对每种场景给出更贴切的回复，从而提升整体客服效果。
结语
AI 正在通过提升速度、一致性和效率来改变客服行业。客服技能借助可复用的工作流程和针对具体任务的指引，帮助 AI 更准确地处理客服工作。借助 Kimi 及其支持的技能，你可以使用内置技能、已创建的技能，也可以自行创建自定义技能，从而简化日常客服工作，让 AI 更好地适应团队独特的工作方式。