每天處理顧客的問題、投訴與請求可能相當耗時，尤其是當團隊需應付大量對話時。回覆緩慢與重複性工作可能影響回覆品質與顧客滿意度。客服技能能協助 AI Agent 產生更好的回覆、更快解決問題，並更有效率地管理客服流程。探索本文中的 AI 技能，改善你的客服流程，打造更聰明的顧客體驗。
什麼是客服技能？
客服技能是一種專門設計的工作流程，能協助 AI Agent 更有效、更一致地處理客服任務。它為回答顧客詢問、擬寫客服回覆、分類請求、彙整對話以及遵循升級處理流程等任務提供結構化指引。透過定義具體需求、溝通風格與客服流程，客服技能能協助團隊建立更可靠的 AI 輔助客服流程，並維持一致的顧客體驗。
Kimi 中值得使用的 AI 客服技能
當 AI 獲得針對特定客服任務的正確技能引導時，管理顧客互動會變得更輕鬆。Kimi 的可自訂技能能協助團隊以結構化的方式處理顧客回覆、降低流失率並改善客服流程。以下是 Kimi 中一些能讓客服更快速、更有效的實用技能。
| 技能名稱 | 說明 |
|---|---|
| support-response-writer | 為售前詢問、售後問題、投訴與退貨產生專業的客服回覆，並提供安撫顧客情緒的策略，協助處理不滿的顧客。 |
| churn-prevention | 透過取消流程設計、挽留優惠、退出調查以及用於挽回失敗付款的催收流程，減少主動與被動的顧客流失。 |
使用 Kimi 的 AI 客服技能
Kimi 讓你能針對不同客服需求啟用專屬的 AI 技能，藉此簡化客服流程。從撰寫專業回覆，到處理顧客疑慮並降低流失率，這些技能能引導 AI 提供更快速、更有效的協助。請依照以下步驟開始使用它們。
步驟一：輸入技能指令
在 Kimi 的輸入框中輸入相關的技能指令，例如 /support-response-writer，以啟用你需要的客服技能。
步驟二：開始你的任務
描述你的客服需求，並提供情境相關的細節。Kimi 會使用所選的技能產生回覆、建議解決方案，或協助改善你的客服流程。
範例提示詞：
步驟三：檢視你的輸出結果
檢查生成的回覆或策略，進行必要的調整，然後將最終結果用於你的客戶支援工作流程。
新增開源客戶支援技能
開源技能為團隊提供靈活的方式來改善客戶互動、自動化重複性任務，並打造更智能的支援工作流程。從處理對話、管理工單，到改進 CRM 流程和客戶留存，這些技能可以支援不同的業務需求。瀏覽以下客戶支援技能清單，找到符合你支援與關係管理目標的技能。
| 技能名稱 | 說明 | URL |
|---|---|---|
| customer-support | 頂尖的 AI 客戶支援專家技能，涵蓋對話式 AI、自動化工單處理、情感分析和全渠道支援體驗。包含客戶支援工作流程的實施手冊和最佳實踐。 | https://github.com/eduard22222222/claude-skill-stack/blob/main/skills/customer-support/SKILL.md |
| agent-skills-customer-service | 端到端的客戶服務 Agent 技能，包含業務邏輯、MCP 伺服器（訂單與工單）、技能 markdown 檔案，以及 LangGraph 整合。包含訂單狀態查詢、退款自動核准、升級處理，以及對話中出現新問題等測試場景。 | https://github.com/murphye/agent-skills-customer-service |
| building-customer-service-agent | 用於構建客戶服務 Agent 的框架，附帶 SKILL.md 格式參考。包含 YAML frontmatter、含步驟說明的正文 markdown、表格、政策查詢、決策矩陣、防護機制，以及 AI Agent 工作流程的語氣指引。 | https://github.com/akshaykokane/Building-Customer-Service-Agent-with-Skill.md-and-Agent-Framework |
| dynamo-jira-ticket | 用於建立結構化 Jira 工單的技能，適用於提交錯誤報告、功能請求和問題分類。屬於 DynamoDS 共享技能，供跨多個代碼庫的組織級 AI 輔助開發工作流程使用。 | https://github.com/DynamoDS/skills |
| client-relationship-manager | 為獨立創業者打造的輕量級 AI 原生 CRM，包含客戶記錄、交易管道、後續跟進佇列、會議摘要，以及流失訊號提示。無需 SaaS 服務。屬於 AgentLedger 技能集的一部分。 | https://github.com/theagentledger/agent-skills |
| monica-crm-claude-skill | Monica 個人 CRM API 整合工具，用於管理聯絡人、備註、活動、任務、提醒和標籤。適用於 Claude Code 和 OpenClaw 的聊天式 CRM 管理，並具備記憶功能。 | https://github.com/liangdabiao/monica-crm-claude-skill |
| notion-crm-lead-processing | 此技能可從任何潛在客戶格式中，自動在 Notion 建立相互關聯的聯絡人、公司和交易記錄。支援 Fireflies 的通話摘要及承包商簡歷處理。 | https://github.com/Yaroslavle/notion-crm-lead-processing |
| amo-crm-api | amoCRM REST API v4 Agent 技能，可對潛在客戶、聯絡人、公司、任務、備註和 webhook 訂閱進行完整的增刪查改操作。包含 Python HTTP 客戶端、API 文件參考，以及環境配置。 | https://github.com/MissiaL/amo-crm-api |
在 Kimi 中安裝開源 AI 技能
Kimi 讓你可以透過整合來自外部來源的開源 AI 技能來增強其能力。只需新增技能連結並完成幾個簡單的設定步驟，你就能為客戶支援等工作流程打造更靈活、配備專用技能的 AI 工作空間。以下是在 Kimi 中新增和使用這些技能的方法。
步驟一：輸入提示詞
打開 Kimi，輸入包含你想安裝的 customer-support 技能 URL 的提示詞。
範例提示詞：
步驟二：讓 AI 自動安裝技能
Kimi 會讀取所提供的 GitHub 來源，下載技能檔案，並在你的工作空間中配置好客戶支援功能。
步驟三：使用技能
安裝完成後，在 Kimi 中啟用該技能，並提出與支援相關的請求，例如撰寫客戶回覆、管理工單，或改進支援工作流程。
透過自訂客戶支援技能超越內建技能
把你的資源轉化為可重複使用的 AI 工具，打造個性化的客戶支援技能。新增指引、範本、常見問題或工作流程，構建符合你支援流程的技能。以下是在 Kimi 中創建自訂技能的步驟。
步驟一：進入文件轉技能工具
打開 Kimi 的技能面板，選擇「文件轉技能」，開始創建自訂客戶支援技能。
步驟 2：上傳檔案
新增您的客服相關資料,例如回覆範本、說明中心文件、升級處理指引或服務政策。Kimi 會分析內容,並將其轉換為結構化技能,協助支援您的日常工作流程。
步驟 3：建立並使用您的技能
處理完成後,您的自訂技能便可用於處理客服任務,例如草擬回覆內容、管理客戶投訴以及提升回覆一致性。
您也可以隨時編輯技能,並下載以供日後或其他專案使用。
善用 AI 客服技能的實用建議
當 AI 客服技能能夠貼合實際的服務情境、客戶期望與團隊流程時,效果會最好。以下建議可協助您打造更有效的 AI 輔助客服工作流程。
根據支援情境訓練技能
客服任務種類繁多,從回答產品問題到處理投訴與請求皆有所不同。請根據具體情境建立或選擇技能,讓 AI Agent 能針對每種客戶互動類型遵循正確的回應流程。
將技能與知識資源連結
當 AI 客服技能能夠取得準確的產品資訊、常見問題、政策與疑難排解指南時,便能發揮更大作用。提供可靠的參考資料,有助於 AI Agent 產生更準確、一致的回覆。
為複雜問題設定升級處理規則
並非所有客戶請求都適合用同一種方式處理。請為技能設定明確的升級處理指引,讓 AI Agent 能辨識何時需要轉交真人客服、專員審核或額外驗證。
針對不同客戶調整溝通風格
不同渠道與情境下,客戶的期望也有所差異。您可以自訂 AI 客服技能,依據即時聊天、電子郵件支援、技術協助或 VIP 客戶服務等情境,調整語氣、回覆長度與詳細程度。
分析對話內容以改善支援工作流程
利用客戶互動中的洞察,持續優化您的技能。檢視常見問題、回覆品質與未解決的議題,有助於改善 AI 客服工作流程,打造更有效的服務體驗。
結語
現代客服工作流程需要高效的解決方案,協助團隊管理對話並提供更好的客戶體驗。有了合適的客服技能,企業可以提升回覆品質、減少重複性工作,並簡化日常營運。歡迎探索 Kimi,打造並自訂符合您服務需求的 AI 技能,提升服務效率。