ИИ всё активнее применяется в клиентской поддержке для обработки обращений, ускорения ответов и поддержки клиентов на разных каналах. Специализированные навыки ИИ для клиентской поддержки делают эти процессы более надёжными, помогая агентам отвечать на распространённые вопросы, организовывать заявки, суммировать переписку и анализировать настроение клиентов. Это снижает объём ручной работы, повышает стабильность и позволяет командам поддержки сосредоточиться на более сложных запросах клиентов. В этой статье представлены 9 практических навыков для повседневных процессов поддержки.
Что такое навыки ИИ для клиентской поддержки?
Навыки ИИ для клиентской поддержки — это переиспользуемые модули возможностей ИИ, которые помогают ИИ выполнять задачи клиентской поддержки более эффективно и последовательно. Они предоставляют заранее заданные рабочие процессы, инструкции и знания, специфичные для конкретной задачи, что позволяет ИИ обрабатывать обращения клиентов, составлять ответы поддержки, суммировать переписку, переводить сообщения и обеспечивать более надёжный сервис на разных каналах.
2 навыка клиентской поддержки, которые стоит изучить в Kimi
В Kimi есть готовые навыки для эффективного выполнения распространённых задач клиентской поддержки. Независимо от того, нужно ли составить ответ поддержки, снизить отток клиентов или ответить на вопросы клиентов о Kimi, эти встроенные навыки могут поддержать разные части рабочего процесса обслуживания. Вот 2 полезных навыка клиентской поддержки в Kimi, которые стоит изучить.
| Название навыка | Описание |
|---|---|
| support-response-writer | Генерирует профессиональные ответы клиентской поддержки для вопросов до покупки, послепродажных вопросов, жалоб и возвратов, включая стратегии снижения эмоционального накала. Активируется запросами вида «помоги написать ответ поддержки», «клиент в ярости» или «как сформулировать ответ по возврату». |
| churn-prevention | Снижает добровольный и вынужденный отток клиентов с помощью проработки сценария отмены, предложений об удержании, опросов при уходе и последовательностей напоминаний об оплате (dunning). Используется при разработке или оптимизации сценария отмены, создании предложений об удержании, настройке писем-напоминаний об оплате или снижении оттока из-за неудачных платежей. |
Как использовать встроенные навыки клиентской поддержки Kimi?
Встроенные навыки клиентской поддержки Kimi упрощают задачи поддержки, помогая командам обрабатывать обращения, составлять ответы и улучшать общение с клиентами. Выполните следующие шаги, чтобы начать эффективно использовать эти навыки в Kimi.
Шаг 1: Введите команду навыка
Введите нужную команду навыка в поле ввода, чтобы активировать необходимый навык общения, например /support-response-writer.
Шаг 2: Опишите контекст задачи клиентской поддержки
Чётко опишите ситуацию поддержки, чтобы навык мог сгенерировать полезный ответ. Например, можно указать тип сценария, проблему клиента, эмоциональное состояние клиента и канал, в который будет отправлен ответ.
Пример промпта:
Шаг 3. Просмотрите, скопируйте или скачайте ответ
Kimi сгенерирует структурированный ответ поддержки на основе введённых данных. Просмотрите ответ, при необходимости скорректируйте детали, специфичные для вашего бренда, а затем скопируйте его или используйте в своей работе поддержки.
Ещё 7 навыков клиентской поддержки с открытым исходным кодом
Навыки клиентской поддержки с открытым исходным кодом полезны, когда вам нужно больше контроля над тем, как строятся и управляются рабочие процессы поддержки. Они охватывают широкий спектр задач: сортировку заявок, составление ответов, поиск данных о клиентах, автоматизацию рабочих процессов и более общие операции хелпдеска. Ниже приведены 7 навыков клиентской поддержки с открытым исходным кодом, которые стоит изучить.
| Название навыка | Описание | URL |
|---|---|---|
| customer-support-builder | Мета-навык, который помогает создать собственную автоматизацию клиентской поддержки: автоматическую сортировку заявок, сбор контекста о клиенте, составление ответов и выполнение операций (возвраты, отмены) с помощью скриптов. Поддерживает Zendesk, Intercom, Stripe и другие сервисы. | https://github.com/nbashaw/claude-cs |
| support-skills | Комплексный набор навыков клиентской поддержки для сортировки заявок, отслеживания SLA, определения настроя клиента, поиска данных о клиентах и составления ответов. Включает более 20 подчинённых навыков для поддержки Zendesk, Freshdesk, Intercom и WhatsApp. | https://github.com/composio-community/support-skills |
| customer-service-agent-skills | Полнофункциональная, тщательно протестированная демонстрация агента клиентской поддержки с 10-шаговым рабочим процессом, включающим решения на основе политик, маршрутизацию по уровню уверенности и интеграцию с MCP-сервером для работы с заказами и заявками. | https://github.com/murphye/agent-skills-customer-service |
| customer-support-specialist | Специалист клиентской поддержки на базе ИИ высшего уровня, владеющий разговорным ИИ, автоматической постановкой заявок на учёт, анализом настроя и омниканальной поддержкой с лучшими практиками и чек-листами. | https://github.com/eduard22222222/claude-skill-stack/blob/main/skills/customer-support/SKILL.md |
| ticket-ai | Система управления заявками поддержки на базе ИИ с интеллектуальной сортировкой, автоматическим назначением и маршрутизацией по навыкам с использованием Google Gemini AI. Включает автоматизацию электронной почты и управление пользователями с несколькими ролями. | https://github.com/rishishanbhag/Ticket-AI |
| zendesk-automation | Автоматизирует управление заявками и ответами в Zendesk с помощью инфраструктуры навыков OpenClaw. Обрабатывает создание заявок, их обновление и автоматические ответы. | https://github.com/ANVEAI/awesome-openclaw-skills |
| customer-journey-map | Отображает клиентский опыт по точкам контакта с использованием фреймворка NNGroup, чтобы выявлять болевые точки и оптимизировать рабочие процессы поддержки. | https://github.com/deanpeters/Product-Manager-Skills/blob/main/skills/customer-journey-map/SKILL.md |
Как добавить навыки клиентской поддержки с открытым исходным кодом с помощью Kimi?
После того как вы нашли открытый навык клиентской поддержки, который хотите попробовать, следующий шаг — подключить его в Kimi, чтобы использовать в своём рабочем процессе. Kimi может помочь установить навык по его URL на GitHub, сделать его доступным в вашем рабочем пространстве и позволить сразу начать использовать его для задач клиентской поддержки. Вот как это сделать.
Шаг 1. Введите запрос
Откройте Kimi и введите запрос с URL-адресом открытого навыка клиентской поддержки, который вы хотите добавить. Это точно указывает Kimi, какой навык нужно загрузить и подготовить для вашего рабочего пространства.
Пример запроса:
Шаг 2. Позвольте ИИ установить навык автоматически
После отправки запроса Kimi автоматически загрузит навык по указанному URL и выполнит настройку за вас. После завершения установки навык появится в вашем рабочем пространстве Kimi и будет готов к использованию.
Шаг 3. Используйте навык
После того как навык добавлен в Kimi, активируйте его и приступайте к своей задаче клиентской поддержки. С его помощью можно составлять ответы поддержки, управлять рабочими процессами заявок, обрабатывать жалобы клиентов или улучшать ответы поддержки в соответствии с вашими конкретными потребностями.
За рамками основ: настройте свои собственные навыки клиентской поддержки
Kimi также позволяет создавать надёжные навыки клиентской поддержки на основе ваших собственных материалов поддержки, чтобы результат точнее соответствовал вашему рабочему процессу. Это полезно, когда вы хотите, чтобы ответы, процессы или действия поддержки соответствовали тону вашего бренда, деталям продукта или внутренним правилам поддержки. Вот простой способ создать собственные навыки клиентской поддержки в Kimi.
Шаг 1. Откройте инструмент «Документ в навыки»
Откройте Kimi и перейдите в раздел «Документ в навыки», чтобы создать навык на основе собственных файлов. Это позволяет превращать документы, инструкции и шаблоны в готовые к повторному использованию рабочие процессы ИИ, адаптированные под ваши конкретные потребности.
Шаг 2. Загрузите файлы
Загрузите материалы по обслуживанию клиентов, на которых должен обучиться Kimi: регламенты поддержки, политики возврата и обмена, шаблоны типовых ответов, содержимое справочного центра, правила эскалации или сценарии общения с клиентами. Kimi обработает эти файлы и структурирует их в навык, который можно будет использовать повторно.
Пример промпта:
Шаг 3: создайте и используйте свои навыки
После обработки файлов ваши навыки по обслуживанию клиентов будут готовы к использованию в Kimi. С их помощью можно составлять ответы в поддержке, обрабатывать жалобы и отвечать на вопросы, связанные с политиками компании.
Полезные советы по использованию навыков ИИ для обслуживания клиентов
Насколько эффективными окажутся инструменты ИИ для поддержки, во многом зависит от того, насколько тщательно они настроены и насколько ясно применяются в реальных ситуациях с клиентами. Чем больше контекста, структуры и пояснений вы предоставите, тем полезнее и надёжнее будет результат. Вот несколько практических способов чаще применять навыки обслуживания клиентов в повседневной работе поддержки.
Предоставляйте полный контекст о клиенте
ИИ работает эффективнее, когда видит полную картину по клиенту, а не одно отдельное сообщение. Данные о заказе, информация об аккаунте и предыдущие переписки помогают точнее понять суть проблемы. Это делает ответ более релевантным и персонализированным.
Определите фирменный стиль общения и правила поддержки
При создании навыков обслуживания клиентов включайте в них четкие указания по фирменному стилю общения, предпочитаемым формулировкам, правилам эскалации и политикам компании. Такие рекомендации помогают ИИ формировать более последовательные, точные ответы, соответствующие стандартам поддержки, независимо от канала и типа обращения.
Своевременно обновляйте навыки и совершенствуйте их на основе результатов
Регулярно отслеживайте, как навыки ИИ проявляют себя в реальных сценариях обслуживания клиентов, и при необходимости вносите улучшения. Обновление навыков с учетом фактических результатов, отзывов пользователей и меняющихся требований помогает поддерживать точность, повышать эффективность и со временем улучшать качество взаимодействия с клиентами.
Настраивайте навыки ИИ под разные сценарии поддержки
Разные задачи поддержки требуют разных подходов. Создание отдельных настроек ИИ для биллинга, технической поддержки, возвратов или адаптации новых пользователей помогает ИИ давать более релевантные ответы в каждой ситуации и в целом улучшать качество обслуживания клиентов.
Заключение
ИИ меняет обслуживание клиентов, повышая скорость, последовательность и эффективность работы. Навыки обслуживания клиентов помогают ИИ точнее справляться с задачами поддержки за счет многоразовых сценариев работы и рекомендаций для конкретных задач. С Kimi и навыками, поддерживаемыми Kimi, можно использовать встроенные или собственные навыки либо создавать новые, чтобы упростить повседневную поддержку и адаптировать ИИ под уникальные рабочие процессы своей команды.