AI 在客服领域的应用日益广泛，用于处理咨询、加快响应速度，并在多个渠道为客户提供支持。专业的 AI 客服技能让这些工作流程更可靠，帮助客服人员回答常见问题、整理工单、总结对话并分析情绪。这减少了人工工作量，提高了一致性，让客服团队可以专注于更复杂的客户需求。本文将介绍 9 种适用于日常客服工作的实用技能。
什么是 AI 客服技能？
AI 客服技能是可复用的 AI 能力模块，帮助 AI 更高效、更一致地完成客服任务。它们提供预定义的工作流程、指令和特定任务知识，使 AI 能够处理客户咨询、起草客服回复、总结对话、翻译消息，并在不同渠道提供更可靠的服务。
值得在 Kimi 中体验的 2 种客服支持技能
Kimi 内置了处理常见客服任务的现成技能。无论是起草客服回复、降低客户流失，还是回答与 Kimi 相关的客户问题，这些内置技能都能覆盖客服工作流程的不同环节。以下是 Kimi 中 2 种值得体验的优质客服支持技能。
| 技能名称 | 技能描述 |
|---|---|
| customer-reply-craft | 客服话术生成器，为售前咨询、售后服务、投诉处理、退换货四大场景生成专业回复，包含五级客户情绪安抚策略与禁忌用语规避。当用户说“帮我写个客服回复”、“客户很生气怎么办”、“退货话术怎么说”，或提及客服话术、客诉应对、情绪安抚、回复模板等关键词时触发。 |
| retention-manager | 用户挽留与流失防控助手，帮助设计取消流程、制定挽留方案、搭建催款邮件体系并优化支付失败恢复逻辑，以降低用户流失。当用户提及取消流程优化、挽留策略、降低流失率、催款、支付恢复、退出调查、用户召回或解决支付失败等需求时触发。 |
如何使用 Kimi 内置的客服技能？
Kimi 内置的客服技能通过帮助团队处理咨询、起草回复和改善客户沟通，简化了客服任务。按照以下步骤，即可有效使用这些技能。
步骤 1：输入技能命令
在输入框中输入相应的技能命令，即可激活所需的沟通技能，例如 /retention-manager。
步骤 2：提供客服任务的背景信息
清晰描述客服场景，让技能能够生成有用的回复。例如，你可以说明场景类型、客户的问题、客户的情绪，以及回复将发送的渠道。
示例提示词：
第 3 步：查看、复制或下载回复
Kimi 会根据你的输入生成一份清晰的客服回复。查看回复内容，按需调整品牌相关细节，然后将其复制或用到你的客服工作流程中。
了解另外 7 种开源客服技能
当你需要更精细地掌控支持工作流程的搭建和管理方式时，开源客服技能会很有用。它们涵盖工单分类、回复撰写、客户信息查询、工作流程自动化等多种任务，以及更广泛的客服运营场景。以下是 7 种值得了解的开源客服技能。
| 技能名称 | 说明 | URL |
|---|---|---|
| multi-agent-rag-customer-support | 一个基于多智能体（Multi-Agent）和检索增强生成（Retrieval-Augmented Generation, RAG）技术的客户支持系统。它利用 Python、LangChain 和 LangGraph 构建了一个能够处理各种旅行相关查询的对话式 AI，包括航班预订、租车、酒店预订和行程推荐。还有对接了woocommerce商城进行商品查询，文章查询，表单提交，订单查询等商城功能。 | https://github.com/liangdabiao/langgraph_multi-agent-rag-customer-support |
| support-skills | 一套完善的客服技能，涵盖工单分类、SLA 跟踪、情绪检测、客户信息查询和回复撰写。包含 20 余种子技能，支持 Zendesk、Freshdesk、Intercom 和 WhatsApp。 | https://github.com/composio-community/support-skills |
| customer-service-agent-skills | 一个功能完整、经过充分测试的客服智能体示例，包含 10 步工作流程，涵盖基于策略的决策、基于置信度的路由，以及针对订单和工单的 MCP 服务器集成。 | https://github.com/murphye/agent-skills-customer-service |
| ecommerce-customer-service-skill-mcp | 电商智能客服—Skill MCP：基于 Skill、MCP 与基础 Agent Runtime 的高解耦智能客服系统 Resources | https://github.com/jlm191701/ecommerce-customer-service-skill-mcp |
| ticket-ai | 基于 AI 的工单管理系统，使用 AI 实现智能分类、自动分配和按技能路由。包含邮件自动化和多角色用户管理功能。 | https://github.com/rishishanbhag/Ticket-AI |
| zendesk-automation | 通过 OpenClaw 技能基础设施自动化 Zendesk 工单管理和回复，可处理工单创建、更新和自动回复。 | https://github.com/ANVEAI/awesome-openclaw-skills |
| customer-journey-map | 使用 NNGroup 框架梳理客户在各触点上的体验，找出痛点并优化客服工作流程。 | https://github.com/deanpeters/Product-Manager-Skills/blob/main/skills/customer-journey-map/SKILL.md |
如何在 Kimi 中添加开源客服技能？
找到想要尝试的开源客服技能后，下一步就是把它引入 Kimi，以便在你自己的工作流程中使用。Kimi 可以帮你从 GitHub URL 安装该技能，让它在你的工作空间中生效，并立即用于客服任务。具体操作如下。
第 1 步：输入提示词
打开 Kimi，输入包含你想添加的开源客服技能 URL 的提示词。这样 Kimi 就能明确知道要拉取并准备哪种技能到你的工作空间中。
示例提示词：
第 2 步：让 AI 自动安装该技能
提交提示词后，Kimi 会自动从提供的 URL 获取该技能，并帮你完成设置流程。安装完成后，该技能会出现在你的 Kimi 工作空间中，随时可用。
第 3 步：使用该技能
技能添加到 Kimi 后，激活它并开始你的客服任务。你可以用它撰写客服回复、管理工单流程、处理客户投诉，或根据具体需求改进服务回复。
不止于基础用法：定制你的客服技能
Kimi 还支持你基于自己的客服资料创建专属客服技能，让输出结果更贴合你的工作流程。当你希望回复内容、处理流程或客服操作遵循品牌语气、产品细节或内部客服规范时，这一功能会很有用。以下是在 Kimi 中构建你自己客服技能的简单方法。
第 1 步：进入“文档转技能”工具
打开 Kimi，进入“文档转技能”，用你自己的文件创建技能。这样你就可以把文档、说明和模板转换为符合你具体需求的可复用 AI 工作流程。
第二步：上传文件
上传你希望 Kimi 学习的客服资料，例如支持类 SOP、退换货政策、常用回复模板、帮助中心内容、升级处理指南或客户沟通手册。Kimi 会处理这些文件，并将其整理成一种可供你之后复用的技能。
示例提示词：
第三步：创建并使用你的技能
文件处理完成后，你的客服技能就可以在 Kimi 中使用了。你可以用它完成撰写支持回复、处理投诉场景、回答政策相关问题等任务。
使用 AI 客服技能的实用建议
AI 支持工具的效果，往往取决于其设置的完善程度，以及在实际客户场景中使用的清晰程度。你提供的上下文、结构和指引越充分，输出结果就越有用、越可靠。以下是在日常支持工作中更好地使用客服技能的一些实用方法。
提供完整的客户背景信息
相比只给出一条消息，AI 在掌握完整客户信息时表现更好。分享订单详情、账户信息和过往对话记录，有助于它更准确地理解问题，从而给出更相关、更贴合个人情况的回复。
明确你的品牌语气与支持规范
在构建客服技能时，加入关于品牌语气、常用措辞、升级处理规则和公司政策的清晰说明。这些指引有助于 AI 生成更一致、更准确的回复，并在不同渠道和客户互动中符合你的支持标准。
及时更新，并根据技能表现持续迭代
定期监测 AI 技能在实际客服场景中的表现，并在需要时进行改进。根据实际效果、用户反馈和不断变化的需求更新技能，有助于长期维持准确性、提升效率，并改善客户互动效果。
针对不同支持场景定制 AI 技能
不同的支持任务需要不同的处理方式。为账单、技术支持、退换货或新用户引导分别创建 AI 设置，有助于 AI 针对每种场景生成更相关的回复，从而提升整体客服效果。
结语
AI 正在通过提升速度、一致性和效率来改变客服工作。客服技能借助可复用的工作流和针对特定任务的指引，帮助 AI 更准确地处理支持任务。借助 Kimi 及 Kimi 支持的技能，你可以使用内置或自建的技能，也可以创建自定义技能，从而简化日常支持工作，让 AI 适配团队独特的工作流程。