AI 在客服領域的應用日益廣泛，用於處理諮詢、加快回應速度，以及跨多個渠道支援客戶。專門的 AI 客服技能透過協助客服人員回答常見問題、整理工單、彙總對話及分析情緒，讓這些工作流程更加可靠。這減少了人工作業量、提升了一致性，並讓客服團隊能專注於更複雜的客戶需求。本文介紹 9 種適用於日常客服工作的實用技能。
什麼是 AI 客服技能？
AI 客服技能是可重複使用的 AI 能力模組，能幫助 AI 更有效、更穩定地執行客服任務。它們提供預先定義的工作流程、指令和特定任務知識，讓 AI 能夠處理客戶諮詢、起草客服回覆、彙總對話、翻譯訊息，並在不同渠道上提供更可靠的服務。
值得在 Kimi 中探索的 2 種客服支援技能
Kimi 內建了現成的技能，能高效處理常見的客服任務。無論目標是起草客服回覆、降低客戶流失，還是回答與 Kimi 相關的客戶問題，這些內建技能都能支援客服工作流程的不同環節。以下是 Kimi 中值得探索的 2 種優質客服支援技能。
| 技能名稱 | 描述 |
|---|---|
| support-response-writer | 為售前、售後、投訴和退貨等情境生成專業的客服回覆，並包含情緒安撫策略。可透過「幫我寫一封客服回覆」「客戶很生氣」或「退貨回覆該怎麼措辭」等請求觸發。 |
| churn-prevention | 透過設計取消流程、挽留優惠、退出調查和催款流程，降低主動與被動客戶流失。適用於設計或優化取消流程、制定挽留優惠、設置催款郵件，或降低因扣款失敗導致的客戶流失。 |
如何使用 Kimi 內建的客服技能？
Kimi 內建的客服技能能簡化客服工作，協助團隊處理諮詢、起草回覆並改善客戶溝通。請按照以下步驟開始有效使用這些技能。
步驟 1：輸入技能指令
在輸入框中輸入相應的技能指令，啟用你所需的溝通技能，例如 /support-response-writer。
步驟 2：提供客服任務的背景資訊
清楚描述客服情境，以便技能生成有用的回覆。例如，你可以說明情境類型、客戶問題、客戶情緒，以及回覆將發送的渠道。
範例提示詞：
第 3 步：檢查、複製或下載回覆內容
Kimi 會根據你輸入的內容生成結構化的客服回覆。檢查回覆內容，如有需要可調整品牌相關細節，然後即可複製或直接用於你的客服流程中。
探索另外 7 個開源客服技能
當你需要對客服工作流程的建構與管理擁有更多掌控權時，開源客服技能會很實用。這些技能涵蓋工單分派、回覆撰寫、客戶查詢、工作流程自動化等多種任務，以及更廣泛的客服台運營工作。以下是值得探索的 7 個開源客服技能。
| 技能名稱 | 說明 | 連結 |
|---|---|---|
| customer-support-builder | 一個引導你建立客製化客服自動化流程的元技能，可自動分派工單、收集客戶資訊、撰寫回覆內容，並透過腳本執行退款、取消等操作。支援 Zendesk、Intercom、Stripe 等平台。 | https://github.com/nbashaw/claude-cs |
| support-skills | 涵蓋工單分派、SLA 追蹤、情緒偵測、客戶查詢與回覆撰寫的全方位客服技能，內含 20 多個子技能，支援 Zendesk、Freshdesk、Intercom 與 WhatsApp 客服。 | https://github.com/composio-community/support-skills |
| customer-service-agent-skills | 一個功能完整、經過充分測試的客服 Agent 示範，具備 10 步工作流程，包含依政策決策、依信心度分流路由，以及與訂單和工單相關的 MCP 伺服器整合。 | https://github.com/murphye/agent-skills-customer-service |
| customer-support-specialist | 以 AI 驅動的頂尖客服專家技能，精通對話式 AI、自動化工單處理、情緒分析與全渠道客服體驗，並附有最佳實踐與檢查清單。 | https://github.com/eduard22222222/claude-skill-stack/blob/main/skills/customer-support/SKILL.md |
| ticket-ai | 以 AI 驅動的客服工單管理系統，使用 Google Gemini AI 進行智慧分派、自動指派與依技能分流路由，並包含電子郵件自動化與多角色使用者管理功能。 | https://github.com/rishishanbhag/Ticket-AI |
| zendesk-automation | 透過 OpenClaw 技能基礎架構，自動化 Zendesk 工單管理與回覆，可處理工單建立、更新與自動回覆。 | https://github.com/ANVEAI/awesome-openclaw-skills |
| customer-journey-map | 使用 NNGroup 框架繪製客戶在各接觸點的體驗歷程，找出痛點並優化客服工作流程。 | https://github.com/deanpeters/Product-Manager-Skills/blob/main/skills/customer-journey-map/SKILL.md |
如何用 Kimi 加入開源客服技能？
找到想試用的開源客服技能後，下一步就是把它引入 Kimi，讓你能在自己的工作流程中使用。Kimi 可以幫你從 GitHub 連結安裝該技能，讓它出現在你的工作區中，並立即開始用於客服任務。以下是操作方式。
第 1 步：輸入提示詞
打開 Kimi，輸入含有你想加入的開源客服技能 GitHub 連結的提示詞。這樣 Kimi 就能明確知道要拉取並準備哪個技能到你的工作區。
範例提示詞：
第 2 步：讓 AI 自動安裝技能
提交提示詞後，Kimi 會自動從提供的連結取得該技能並幫你完成安裝設定。安裝完成後，這個技能就會出現在你的 Kimi 工作區中，隨時可以使用。
第 3 步：使用技能
技能加入 Kimi 後，啟用它並開始執行客服任務。你可以用它來撰寫客服回覆、管理工單流程、處理客戶投訴，或依照你的具體需求改善客服回應內容。
進階應用：客製化你的客服技能
Kimi 也讓你能根據自己的客服資料建立實用的客服技能，讓輸出結果更貼合你的工作流程。當你希望回覆內容、處理流程或客服操作能符合品牌語氣、產品細節或內部客服規範時，這會很有幫助。以下是在 Kimi 中建立自訂客服技能的簡單方法。
第 1 步：進入文件轉技能工具
打開 Kimi，前往「文件轉技能」，使用你自己的檔案來建立技能。這能讓你把文件、操作說明和範本，轉換成符合你特定需求的可重複使用 AI 工作流程。
步驟 2：上傳檔案
上傳你希望 Kimi 學習的客服資料，例如支援作業流程（SOP）、退換貨政策、制式回覆範本、幫助中心內容、升級處理指南，或客戶溝通手冊。Kimi 會處理這些檔案，並將其整理成一項可日後重複使用的技能。
提示詞範例：
步驟 3：建立並使用你的技能
檔案處理完成後，你的客服技能就能在 Kimi 中使用了。接著你可以用它來處理諸如撰寫客服回覆、應對客訴情境，以及回答與政策相關的問題等任務。
使用 AI 客服技能的實用建議
要從 AI 支援工具中獲得更好的結果，往往取決於它們的設定方式，以及在實際客戶情境中的使用方式是否清楚明確。你提供的脈絡、結構和指引越多，輸出結果就會越有用、越可靠。以下是幾個在日常支援工作中更有效使用客服技能的實用方法。
提供完整的客戶脈絡
當 AI 掌握完整的客戶情況，而不只是單一訊息時，表現會更好。分享訂單詳情、帳戶資訊和過往對話紀錄，有助於它更準確地理解問題，讓回覆更貼切、更個人化。
明確定義品牌語氣與支援準則
在建立客服技能時，請納入清楚的品牌語氣、慣用措辭、升級處理規則和公司政策等指示。這些準則能幫助 AI 產生的回覆更加一致、準確，並在不同管道與客戶互動中，符合你的支援標準。
即時更新，並依技能表現持續調整
定期監控 AI 技能在實際客服情境中的表現，並在需要時進行改進。根據實際結果、使用者回饋和不斷變化的需求來更新技能，有助於長期維持準確度、提升效率，並帶來更好的客戶互動體驗。
針對不同支援情境客製化 AI 技能
不同的支援任務需要不同的處理方式。針對帳務、技術支援、退換貨或新用戶引導等情境，分別建立獨立的 AI 設定，有助於 AI 針對各種情況產生更貼切的回覆，並提升整體客服成效。
結論
AI 正透過提升速度、一致性與效率，改變客服工作的樣貌。客服技能透過可重複使用的工作流程和針對特定任務的指引，幫助 AI 更準確地處理支援任務。有了 Kimi 及其支援的技能，你可以使用內建或自行建立的技能，也能打造客製化技能，簡化日常支援工作，並讓 AI 貼合團隊獨有的工作流程。